営業歴10年の中間管理職が教える!【クレーム対応マニュアル】

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新人くん
新人くん

どうしよう・・はじめてクレームもらっちゃったよ・・お客さんものすごく怒ってたな。どうしよどうしよ(;゚Д゚)

だれもが経験するであろうクレーム対応。いやですよね~(^_^;)

とくに、新人の方や経験の浅い方はこの世の終わりなんじゃないかと思っちゃいますよね。筆者もそうでした。

でも大丈夫です!この世は終わりませんw

本記事ではそんなクレームに関して、営業歴10年中間管理職の筆者が実際に行っているクレーム対応方法をご紹介してまいります(^^)v

悩まれている方の力に少しでもなれれば幸いです。

まずは迅速に謝罪

これは、だれもが知っている鉄則ですね。とりあえず謝りましょう。

クレーム案件が発生したら、どうしようと考える前に行動した方が良いです

なぜなら、なにをしてもとりあえずは怒られるので(^_^;)

時間をおいてからクレーム対応を始めると「時間かかったくせに即対応してくれないの?」「じゃななんでこんなに対応が遅いの?」と100%言われ、二次クレームになります。

逆に、クレームが発生してからすぐ連絡もしくは訪問すれば、現調やヒアリングで一次対応ができてしまいます

このようにどうしようと考え、初動が遅くなってしまうと一次対応の内容が大きく変わってしまうため、まずは考えるよりも先に行動することが吉。

クレームを解決する策が揃っていなくてもかまいません。

経験上、なにもできなくても即対応、即連絡をすることでクレームが大きくなることはありませんでした。

クレームが発生した時点でどちらにせよお叱りは受けるので、悩んだり考えたりする前にまず行動しましょう。

自分はわるくないと割り切る

とは言え、怒られるのはいやですよね・・(^_^;)筆者も数々のクレームを経験してきましたが一向に慣れませんし、いまだに心臓バクバクです

クレームが重なったりしますと、お客さんには怒られ、他の業務も圧迫され、徐々に追い詰められていき、こころの方が折れそうになります。(クレームってなぜだか重なるんですよね~(^_^;))

特に、まじめで自分ですべてを背負い込むタイプの方は危険です。

「自分はわるくない」と思ってください。なんなら「会社が悪いのにかわりに自分が対応しあげてるんだ」ぐらいの心持でちでOKです!

筆者の場合クレーム相手に怒られ、謝罪している際でも「自分はわるくない」と思って対応しています。

正確には、すべて真に受けていたらこころが持たないので自分は悪くないと思うようにしています。

そうすると、ある程度のお叱りだったら耐えられるようになりますwクレームのときだけは自己肯定を強くし、自分を守ることが最も重要です。

できないとわかっていても「検討します」

クレームを言ってくる人も様々で、なかには無理難題を言ってくる人もいます。

「いますぐ対応しろ」「最初から壊れていた」「こんな説明聞いていない」言われるワードランキング1位2位3位はこんな感じですね(^_^;)

どう考えてもできない内容なので、その場で申し訳ありません、無理です。と言いたいところなのですがグッと我慢しましょう

社内に持ち帰るとしても不可能だとわかっているのですが、かしこまりました、検討させていただきますと伝えましょう。

ここで大事なのが、前述での即対応ができているかどうかです。

この即対応ができていれば、検討させて頂きますというワードが使いやすくなります。それはそうですよね、クレーム発生してすぐ対応しているので検討できていないことは相手にも理解が得られます。

しかし時間をおいてからの対応になってしまうと、検討してから来たのではないのか?と思われてしまいますから・・。

無事に検討しますというワードでその場を乗り切れたら、社内に持ち帰って対応を考えましょう。しかし答えはすぐ出るはずです。無理だと・・お客さんの要望には答えられないと・・。

しかし、お客さんにはすぐ伝えてはいけません。ここでは少し時間を置きましょう。

まだ経験が浅い方や、まじめで誠実な方ですと、報告は早い方がいいとすぐに連絡を取りがちですがここでは時間をかけた方が良いです。

いろいろな可能性を検討していた。会社全体で対応するので各部署への報告、申請に時間を要した。メーカーなどに掛け合っていた。などなど真摯に受け止めて対応している風に見せましょう。

もちろんある程度の根拠などは必要になるので、実際にも動きますよ!(^^)!

大体の目安ですが、翌日の夕方くらいにお客さんの連絡するくらいが良いでしょう。

上司を引っ張り出す

ここまできたらもう最終段階です。対応内容の説明のアポがとれましたら必ず上司をつれて行きましょう。

このタイミングでクレームを終わらせます!!

上司に登場してもらうのは早ければ早いほどいいです。お客さんも満足しますし、その場でできる決定事項が増えクレームが早期解決に向かいます(^^)

訪問→持ち帰りを繰り返すと、2次クレームになる確率が非常に高いので早めに上司に対応してもらうためにも、報告は少し大げさにしておきましょうw(´▽`*)

バトンタッチ

一度、お客さんの前に上司を出しますと、それ以降は上司以下の役職の人間がでることはほとんど無くなります。

お客さんに不信感を与えることにもなりますし、会社としてもクレームをこれ以上大きくしたくないため責任者に対応を任せます。

このタイミングでバトンタッチです!!

もちろん表面上は上司と自分で対応するかたちになるかと思うのですが、対お客さんは上司になりますので、自分は資料作成などの雑用を積極的に行い、わたしはもうお客さんとは話しませんよという雰囲気を作ります。

これがバトンタッチですww

あとはおれがやっておくよ。と男の中の男のような上司であればこのような小細工はいらないのですが、世の中にはそうでない上司もいます

そんなときは自分自身でバトンタッチの流れを作る必要がありますので対応方法はかんがえておきましょう(^^)v

まとめ

いかがでしたでしょうか。以上が筆者の考えるクレームマニュアルになります。

最後のバトンタッチのあたりは、責任感が足りない。男らしくない。というような意見もあるかと思います。

しかしながらこの数年、クレームが多くなっておりまして、

これまでは商品の不具合や対応の悪さなどが主で、こちらにも非があり真摯に対応していたのですが、ここ数年は自分だけは特別に対応しろ。クレームを起こせば交換してもらえる。など自己本位な内容に変わってきています。

こんなのに付き合ってられません( `ー´)ノ

もちろん自分に非があるクレームは真摯に責任感を持って対応しましょう。しかしひどく自己本位なクレームの対応などはこころを病むケースが非常に多いです。こんなクレーム対応でこころを病んでしまったら、失うものがあまりに大きすぎます。

なので、自己本位なクレームが発生してしまったらこのマニュアルを活用してみてください。今よりすこしはこころが軽くなると思いますよ(#^.^#)

思い悩んでしまう方も多いかと思いますが、すべてを背負い込まず、いい意味で無責任でいきましょう!!

それでは筆者は明日クレームに行ってまいります(^_^;)

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